1/6首先，作为商家，尽量跟顾客沟通，前期的有效沟通是后期解决问题的关键，会达到共赢的效果。

2/6道歉，无需纠结于谁的过错，先说声对不起的将会是赢家，也是保护自身利益的前提。要秉承着顾客是上帝的原则，多角度考虑问题，也算是事半功倍了。

3/6分析成因，服务行业的弊端就是无法准确区分过错，要从客观角度考虑问题发生的原因，分为三方面：商家 顾客 运输过程。

4/6自身问题，如若发现是自身问题，那么态度首先诚恳，并及时给予顾客解决办法，如给一些补偿或重新来一份新的等，看顾客对那个解决法案更加倾赖，要懂得察言观色，及时抓住顾客的反应 尽快解决。

5/6顾客的问题，如果是顾客问题，那么他给差评是有一定目的的，要尽快了解顾客的想法，他想要得到某些利益还是商业竞争，按照他的目的解决就可以了。

6/6运输问题，有可能是商品在运输过程中出现问题，那么就可以跟顾客说明并非自身原因造成，说明后给与相应的解决办法，缓解店铺信誉。

态度决定一切。

全面的分析造成这件事情的原因。