可以解释是工作忙乱情况造成的，应当向客人赔礼道歉、赔偿损失，采取必要措施防止类似的情况再次发生。

酒店出现重房当然是极个别情况，但是重房往往造成很严重的后果，所以在处理时，一定要当机立断，有礼有节。对于酒店来说，开“重房”是一大忌，这不仅给前后两批入住的客人造成不便，还泄露了客人的隐私，更是对酒店的声誉造成不良影响。

应对客人的重房投诉：

1、谁来处理。

判断自己是否有足够经验处理，尽快满足客人的换房需求。如果客人情绪比较强烈，应立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

2、弄清事情原委。

及时弄清导致问题出现的各个环节情况，发现其中问题以防往后再次发生。

3、时效性。

当重房一旦发生，对相关的客人都已经造成了不良影响，这时就非常讲究处理的时效性，问题解决得越快，造成的恶劣影响就越小。所以，重房的事要优先处理，以避免客人情绪的激化。

4、主动道歉。

既然错误已经产生，前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，相应的根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿，尽量把影响降到最小化。只有主动出击，才能够把事情解决得更好。

开重房间原因

1、严谨性不够。

在办理客人入住手续时，尤其是遇上节假日或高峰时段，前台可能会出现忙乱情况，如果不够严谨就可能登记错误房号；或者客房员工、保安人员开房门时，在没有与前台员工核对清楚客人的信息的情况下就给开门。

2、违背标准操作程序。

例如，前台在办理入住手续前就把房卡交给客人，这是不符合统一执行标准操作程序的。

3、工作默契不足。

在特别繁忙的订房时间段要保持和同时卖房的同事间的沟通，避免出现重房情况。