矛盾，它反映了事物之间相互作用、相互影响的一种特殊的状态，它在本质上属于事物的属性关系。必须认识到：矛盾是不可避免的，这是人的天性。那么如何处理好乘务矛盾呢？首先自己要提高综合素质。而核心是强化个性化服务，引入以人为本的服务理念。方法/步骤1/3分步阅读

1 .要热爱自己的本职工作。对工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、在工作上依然任劳任怨才叫做热爱。

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2.学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。

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3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面上的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

方法/步骤21/1

4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。不要把自己置身集体之外。

方法/步骤31/1

5.以大局为重的同时保障双方自身合法权益,必要时做好取证工作，切勿出现过激行为。

注意事项

寻求别人帮助不失为一种明智的做法

切勿得理不饶人，上纲上线，扩大问题