注意接听礼仪

一般有来电时应在铃响三声内接听，因故未及时接听要说抱歉。接电话时应先问候，然后自报家门。如接听外部电话时：“您好，XX物业公司！”接听内部电话时：“您好，XX部！”接电话时要声音适中、愉快、亲切。记得微笑接听电话，要相信你的微笑对方“听”得见。终止通话时，应等对方挂断，不宜越位在先。

使用文明用语

称呼要用敬语，“您”、“ 阁下”、“先生”、“女士”等等都是可以的，坚决避免“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。

交谈要用文明用语，如早上好、您好，很高兴为您服务，请问需要什么帮助，请稍等，十分感谢，对不起，请原谅，十分感谢等等。

禁用服务忌语

反之，有些服务忌语是坚决不提倡使用的，如我不知道啊，我不会，我不懂，我不管这个，你找别人吧，你急什么，我很忙，有意见找领导去等等。说这些话是不尊重人的表现，会对来电人造成伤害，会损害物业公司形象，也就失去了物业电话接听的意义。

软垫式言辞 + 拜托语气

如果您还是无法透彻掌握语言沟通礼仪的话，可以尽量参考“软垫式言辞 + 拜托语气”这一公式，比如“不好意思+公司昨天刚刚在小区门口张贴了公告对这一事项作出了解释，请问您看到了吗”，“麻烦您+可以说下您的具体住户位置吗”等等，可以使您的语言更加柔和、委婉、礼貌，从而避免语气伤人。

热情服务

掌握了基本的电话礼仪，还需要有热情的服务。物业服务电话收听记录到业主急需解决的问题后，要及时的作出处置，而非推三阻四、推诿扯皮。根据反映的问题，接听人员应当及时作出合理的判断，并在接听结束之前告知来电人拟采取的解决方案。比如，业主来电反映楼道声控灯坏掉了，您在接听后可以告知对方，“好的，您反映的问题我们已清楚了解，我们将在10分钟内安排电力维修人员达到地点马上维修更换电灯”，这样的话相信业主会对您的服务满意，也可以避免同一问题不能有效解决而导致业主多次来电，甚至投诉的现象发生。如果涉及到需要入户维修的问题，就更需要与业主沟通，预约好合适时间。

跟踪回访

一般有较高职业素养的客服，接听电话并且安排人员妥善解决掉问题后，还会电话回访来电业主，征询意见，看问题是否已彻底解决，对服务有无意见建议，不但可以沟通感情，而且便于及时改进工作。不要怕麻烦，请相信，如果您没有帮助业主彻底解决问题，他还是要来电话的。相反，如果您做得很到位，他会非常满意，业主和物业之间的关系会很融洽，也是非常有利于物业公司下一步开展工作的。