先安定患者情绪，再处理事情

由于患者处于不健康的身体状态，如果在求医期间碰到问题，心情往往处于不好的状态，这时候我么需要做的就是先及时安抚患者的心情，再去处理患者的问题。这是处理患者投诉的重要原则，一定要记住

将投诉者带离现场

当投诉者在时间发生地投诉时，我们需要设法把投诉者从现场带离，一方面可以避免打扰其他求医者，另一方面帮助投诉处理人员营造更好的处理环境。比如带投诉者去接待室或者办公室坐下详谈，对安抚投诉者情绪也很有帮助

耐心听取投诉者抱怨

投诉者抱怨的事情，才是我们要处理问题的出发点，耐心听取完抱怨，才能掌握引起患者抱怨的问题环节。只要投诉，患者的情绪自然是不稳定的，切忌做出不耐烦的表情激化矛盾，要做到和患者眼神上的交流，流露出关心和肯定的眼神，对患者的描述要适当重复确认一下，剔除多余的情感信息

换位思考，感同身受

对患者的漠视是最严重的问题 。患者本身就处于疾病折磨的情况下，急切的需要一个人能够关心一下。当我们站在患者的立场上，对患者的痛苦感同身受，流露出同情和理解，将心比心，肯定患者的描述，让患者明白你感受到他的处境

身体力行，迅速采取行动

对投诉者体谅的不是“空谈”，对患者投诉的处理要迅速付诸行动，不能单单表示同情，不然会给投诉者一种敷衍了事的理解错位。向患者提供解决问题的方案，并且征求患者的意见，对患者承诺问题解决的时间；不能立即解决的要向患者耐心详细介绍问题处理流程，并表示一直与患者保持联系，直到问题解决，体现出一种敬业的负责任态度，让患者吃下定心丸

对投诉者表达感谢

对于患者提出的问题要表示感谢，感谢患者为医院的不足之处提出了宝贵意见，医院对此非常感激，您的问题尽可放心，医院会给您一个满意的答复

投诉记录归档

对于投诉事件，无论大小，都需要记载归档，方便管理人员检查。对于投诉事件，可以保留投诉者的联系方式，后期回访询问对投诉处理的满意度，同时为将来的服务提供基础

一定要首先安抚投诉者情绪，一旦激化矛盾，后面的事情将很难处理