时刻牢记为人民服务的宗旨

作为一名信访接待人员，千万要端正自己的姿态，以服务者的身份对待来着。不能以一种官老爷的身份和群众对话，这样很容易激化矛盾，甚至产生新的问题。

把握接访中的细节动作

如对方怒气冲冲的前来投诉的情况，你需要的不是和他对着干，而是应该第一时间招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，你的热情会化解对方的怒气，从而促进下一步的交流。如果对方继续肆意发挥，你可以不吭声让对方继续说完，或者告诉对方“需要解决问题，光靠发脾气是解决不了的，耐心的说出您的诉求，我们一起想办法”，相信再坚强的心也会被你瞬间融化的。

做好来访记录

认真倾听对方反映的诉求，做好来访人信息，联系方式，住址，投诉的事件，被投诉人信息等等关键信息的记录工作，越详细越好，以便向领导报告，并提出自己的参考意见。

耐心听取对方诉求并适当的答复

所谓适当的答复，是指无需请示上级自己能当场解释的范畴，而不是随口给对方承诺或答复，尤其是自己拿不定的，千万不能盲目表态，以免造成对方的误解。

第一时间转办

大多数的信访投诉办理都是有时间限制的，如果在你接待转办的过程中能节省一点时间，负责办理的工作人员就会有更多的处理时间，所以第一时间交办既是替办案人员争取时间，也能让对方看到你对他诉求的重视程度。

注意言辞礼貌

部分投诉者可能因为投诉的事件，对接待者恶语相向，这个时候你千万不能和对方互怼，对方越是恶意，你越是要注意善意，说不准对方在打电话前已经按好了录音键，时刻注意自己的言行举止，不能因为一时冲动，反而让对方抓住把柄。

严格按照信访投诉流程办理案件

熟读信访接待办理相关规定，严格按照流程办理，该汇报的第一时间汇报，该转办的经领导批准后第一时间转办，该回访的第一时间与投诉人沟通。

以上为个人经验，仅供参考

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