首先，要认真审查用户提出的索赔要求，理由是否充分、要求是否合规，如果有证明机构，证明机构是否合法，提供的证据与索赔要求是否一致，索赔要求是否在有效期内等等。

其次，要审查用户的索赔责任范围，是否由本公司负责，如果不是，应将相关规定，向用户解释清楚，并告诉用户应该到哪里去索赔。

如果确实是我方过失，应当积极办理理赔，不能厚着脸皮、没着良心说些“这有什么大问题啊、也不影响使用”等等之类的话，而应积极主动地去协助用户办理赔偿事宜。

对于明显是我方问题，先不管是什么原因造成的，首先应该为给客户带来的不变表示歉意，然后告诉客户，我们将会积极负责赔偿，并尽量让客户满意。

处理理赔事宜，第一关键的是态度，要让用户看到我们的诚意，是我们的错，我们会赔，让用户至少有个好的心情，而不至于做出一些出格的事来。然后再坐下来，商量具体的赔偿金额。

而对于不是我们的错，同样要站在用户的角度，积极主动的尽量帮助用户，让用户知道你是站在他的角度，帮他解决问题，这样再想无理取闹用户，也不好意思耍赖皮。