话务接听与客户建立信任是良好的开始，然后我们才能提供好的服务给客户，我们要与客户站在同一个立场才能让客户感受到我们的真诚，才能更好地把他们的事情说出来

我们做热线的话务人员，每天接到的电话是非常多的，而且他们问的问题肯定是什么类型的都有，那么我们首先是自己的专业知识一定要过硬，才能更好的去服务大众，然后把我们知道知识转化成他们可以听得懂的语言就更好了

电话接听礼仪：电话接听以后开始的几秒钟是至关重要的，我们首先问候语不能少，而且还要有适当的停顿，然后去正确的引导客户，就相当于是开场白，并且给整段通话奠定了基调

电话接听中：善于引导客户把他们所遇到的问题完整的表述出来，是自己能够听的明白，然后再通过自己通俗易懂的语言使得客户也可以听的明白，这就是对客户问题最好的解决办法

电话结尾：再次和客户沟通确认其问题，并告知对方自己所说能否听懂，然后让客户按照自己的办法去寻求解决就行了

话务技巧很多，最重要的就是不能和客户起到言语上的冲突，然后还能用最简便的方法使客户可以找到解决问题的方法，这样才是最重要的

总的来说，就是电话应答时候的礼仪，电话等待时候的礼仪，电话结束时候的礼仪，就这个三个点，只要做好就能完美的完成一通电话